1. Bersikap asertif - tidak agresif atau pasif. Definisi asersi saya sederhana: "Katakan apa yang Anda maksudkan, maksudkan apa yang Anda katakan, dan jangan berarti ketika Anda mengatakannya." Biarkan aturan ini memandu percakapan Anda dengan semua pelanggan dan Anda akan selalu percaya diri, keren, dan terkendali DAN Anda akan selalu menjadi profesional.
2. Bicaralah lebih lambat. Anda akan kagum dengan betapa lebih jernihnya Anda berpikir dan seberapa banyak kontrol dan kepercayaan diri yang Anda alami ketika Anda secara sadar memperlambat laju bicara Anda. Berbicaralah dengan lambat dan metodis ketika pemicu emosional Anda diluncurkan dan Anda akan tetap tenang selama percakapan yang sulit.
3. Tunggu 1-2 detik sebelum merespons. Menanggapi pelanggan yang sulit atau taktis bisa mengakibatkan Anda mengatakan sesuatu yang nantinya akan Anda sesali. Sebelum Anda merespons, tarik napas dalam-dalam, tunggu setidaknya 2 detik, dan pikirkan respons terbaik dan pendekatan terbaik.
4. Luangkan waktu istirahat. Ketika Anda merasakan bahwa tombol Anda telah ditekan, istirahatlah. Anda dapat memberi tahu pelanggan bahwa Anda harus menahannya saat Anda meninjau file, atau alasan apa pun yang terdengar bagus saat itu. Intinya adalah untuk menjauh dari pelanggan selama beberapa detik sehingga Anda dapat mengelompokkan kembali.
5. Gunakan self-talk yang positif. Saya akan terdengar seperti Dr. Phil dalam hal ini, tetapi saya cukup serius. Alih-alih berkata pada diri sendiri, "Saya tidak dibayar cukup untuk bertahan dengan ____ ini." Katakan sesuatu yang lebih positif seperti "Orang ini benar-benar membutuhkan bantuan saya." Berpikir lebih positif membantu Anda merespons lebih positif dan profesional. Pikiran negatif mengarah pada kata-kata negatif, dan itu berputar ke dalam situasi yang sangat negatif.
6. Tunjukkan kekuatan Anda sebelum Anda menggunakannya. Seringkali, saran halus tentang "kekuatan" Anda jauh lebih efektif daripada penggunaan langsung kekuatan Anda. Sebagai profesional layanan pelanggan, Anda mungkin memiliki kekuatan untuk mengakhiri panggilan telepon. Anda bisa mengatakan kepada pelanggan Anda: "Jika Anda tidak berhenti berteriak, saya akan mengakhiri panggilan ini." Tetapi, percaya atau tidak, Anda jauh lebih "kuat" jika Anda berkata, "Saya ingin membantu Anda, tetapi ketika Anda berteriak dan memotong saya, Anda menyulitkan saya untuk bekerja dengan Anda." Pernyataan yang terakhir menunjukkan kekuatan Anda dan pesan Anda pasti akan disampaikan. Pernyataan sebelumnya menggunakan semua amunisi Anda dan biasanya tidak akan membuat pelanggan marah.
Kiat-kiat yang sangat sederhana ini akan memposisikan Anda untuk tetap tenang ketika pelanggan menjadi panas!
0 Response to "6 Tips untuk Tetap Tenang Saat Pelanggan Menjadi Panas"
Posting Komentar