Ketika Alexander Graham Bell menemukan telepon, sedikit dia menyadari efek positifnya pada layanan pelanggan - atau efek negatifnya juga!
Ya, telepon dapat menjadi alat yang hebat dalam membantu memberikan layanan pelanggan yang luar biasa tetapi juga dapat dengan cepat menghancurkan persepsi pelanggan tentang layanan Anda. Langkah apa yang dapat Anda ambil untuk memastikan bahwa, setiap kali Anda atau staf Anda menggunakan telepon, itu menambah sesuatu yang positif bagi pengalaman pelanggan?
Berikut ini beberapa ide.
<b> Jawab Segera </b>
Ini tip lama tapi biasanya diabaikan! Anda duduk di meja Anda, tenggelam dalam pikiran, menulis laporan bulanan Anda dan telepon berdering. "Aku akan menyelesaikan kalimat ini dengan cepat ..." katamu pada diri sendiri dan sebelum kamu menyadarinya, telepon telah berdering 10 kali. Penelepon tidak mungkin dalam suasana hati yang baik - dengan asumsi dia belum menutup telepon!
Coba dan ingat kapan terakhir kali Anda duduk di telepon dengan dering dan deringan. Gambar apa yang muncul di benak Anda saat Anda menunggu? Gambar orang yang Anda coba panggil duduk di mejanya mengobrol atau santai minum secangkir kopi? Tidak membuat Anda dalam suasana hati yang baik melakukannya? Jadi mengapa menempatkan pelanggan Anda melaluinya?
Bertujuan untuk menjawab telepon Anda dalam 3 hingga 5 dering. Pengambilan yang cepat akan membuat percakapan menjadi awal yang positif dan juga menghindari Anda harus membuka percakapan dengan permintaan maaf.
Jadi, buka telepon secepat mungkin.
<b> Jadilah Antusias </b>
Ketika Anda menjawab telepon, pastikan suara Anda menyampaikan pesan, "Senang sekali bisa berbicara dengan Anda!" Jadikan suaramu ringan, rasakan emosi yang antusias pada nada suaramu dan yang paling penting terdengar bersemangat. Anda tidak ingin penelepon itu berpikir bahwa Anda lebih suka melakukan sesuatu yang lain ... bahkan jika Anda melakukannya!
Dapatkan perasaan optimis yang nyata ke dalam salam pembuka Anda. Ucapkan "Selamat pagi" atau "Selamat siang" dengan nada yang kuat dan antusias. Ini akan segera mengangkat semangat penelepon Anda dan membuat Anda berdua memulai awal yang baik.
Jika Anda benar-benar mengalami hari yang buruk (dan kita semua mendapatkannya!), Dan antusiasme yang dipaksakan akan menjadi perjuangan, berdiri dan menerima telepon. Ini membantu membuat suara Anda lebih ringan dan perubahan posisi dan bahasa tubuh dapat berdampak positif. Cobalah.
<b> Dengarkan Yang Harus Mereka Katakan </b>
Anda mungkin berpikir bahwa Anda mendengarkan dengan seksama semua percakapan yang Anda miliki. Cukup sulit untuk melakukan ini ketika Anda berhadapan muka dengan seseorang, tetapi melalui telepon tanpa kontak mata, menjaga perhatian Anda menjadi lebih sulit. Itu terlalu mudah, terutama jika penelepon memiliki kebiasaan untuk menyelesaikan setiap poin yang ingin ia sampaikan, untuk memikirkan tugas yang baru saja Anda sela, atau tentang obrolan yang Anda miliki dengan salah satu pemasok Anda sebelumnya. Sebelum Anda mengetahuinya, Anda sudah kehilangan jejak tentang apa yang penelepon sedang bicarakan.
Mendengarkan apa yang dikatakan secara aktif adalah keterampilan yang dibutuhkan setiap orang jika mereka ingin menggunakan telepon sebagai alat untuk layanan pelanggan yang hebat. Tapi bagaimana Anda bisa tetap fokus pada apa yang dikatakan?
• Pertama-tama, komit kepada diri Anda sendiri bahwa Anda akan mendengarkan secara aktif. Tanpa komitmen yang jelas tidak ada yang terjadi
• Buat catatan selama setiap panggilan, meskipun Anda tidak perlu melakukannya. Tindakan harus menangkap poin kunci penelepon, akan memaksa Anda untuk mendengarkan. Fokus saja pada menuliskan kata kunci, bukan kalimat lengkap jika tidak, Anda akan berkonsentrasi pada menulis dan tidak mendengarkan!
• Jika pernyataan penting telah dibuat, ulangi kembali dengan kata-kata Anda sendiri. Ini akan memaksa Anda untuk mendengarkan poin-poin penting yang perlu diulang
• Mengajukan pertanyaan. Jangan melangkah terlalu jauh dengan rentetan pertanyaan terus-menerus, tetapi tanyakan secukupnya agar pikiran Anda tetap waspada
Mendengarkan secara aktif bukan hanya memastikan Anda mengambil semua poin kunci; ini juga tentang menghormati penelepon. Mereka akan merasa diperlakukan dengan penting dan hormat jika jelas Anda mendengarkan. Pertanyaan yang relevan dan sesekali "Umm" bisa sangat membantu membuat penelepon merasa telah didengarkan.
<b> Hindari Gangguan </b>
Jika memungkinkan, coba dan hapus gangguan sebanyak yang Anda bisa saat berbicara di telepon, terutama jika panggilan itu penting. Jika pintu kantor Anda terbuka dan kebisingan kantor umum memengaruhi Anda mendengarkan, mintalah penelepon menahan sebentar dan tutup pintu.
Jika seseorang masuk ke kantor Anda saat Anda menerima telepon penting, tunjukkan padanya untuk tetap di luar atau kembali. Bisa jadi sangat mengganggu memiliki seseorang yang duduk di meja Anda saat Anda berbicara.
Jika Anda sedang mengerjakan PC saat panggilan masuk, balikkan dan hadapilah. Anda tidak ingin mata dan pikiran Anda berkeliaran untuk melihat dokumen yang sedang Anda kerjakan!
Hormati waktu si penelepon dan singkirkan atau hindari apa pun yang dapat menyebabkan pikiran Anda melayang.
<b> Selesai Sangat </b>
Saat panggilan berakhir, penting untuk menyelesaikan dengan cara yang kuat dan meyakinkan. Ringkaslah apa yang telah disepakati, tindakan apa yang harus diambil dan oleh siapa. Biarkan penelepon tidak ragu untuk apa langkah selanjutnya.
Sama seperti pembukaan Anda penuh antusias, demikian juga pernyataan penutupan Anda. Yang baik, kuat dan positif, "Senang berbicara dengan Anda dan segera berbicara dengan Anda" lebih dekat akan membawa panggilan ke akhir yang memuaskan. Pelanggan Anda akan menutup telepon mengetahui bahwa panggilan itu bermanfaat.
<b> Jawab Pesan Telepon dan Pesan Suara </b>
Jika Anda tidak berada di meja atau di kantor, pesan rekaman apa pun yang Anda tinggalkan sama pentingnya dalam menciptakan kesan yang tepat seperti panggilan yang sebenarnya. Beberapa orang tidak suka meninggalkan pesan tetapi jika ponsel Anda memiliki kemampuan, gunakan itu. Dengan meninggalkan pesan setidaknya pelanggan Anda akan memiliki kesempatan untuk memenuhi sebagian alasan dia menelepon. Tidak bisa mengatakan apa pun bisa membuat frustrasi.
Berikut adalah beberapa pemikiran tentang cara merekam pesan yang efektif:
• Tulis pesan sebelum Anda merekamnya. Jangan lakukan itu secara spontan karena mungkin penuh "umm" dan berhenti. Itu tidak akan terdengar profesional
• Saat merekam, bicara perlahan dan hati-hati, memastikan bahwa penelepon dapat memahami semua yang Anda katakan. Ini khususnya kasus untuk nomor telepon di mana Anda dapat dihubungi dalam keadaan darurat
• Jadikan pesan itu mendesak dan juga intinya. Jangan mengisinya dengan informasi yang tidak perlu
• Panggil nomor Anda dan dengarkan pesannya. Jika kedengarannya tidak benar, rekam lagi dan lagi sampai benar
• Ubah pesan Anda secara teratur untuk mencerminkan apa yang Anda lakukan. Jika Anda akan pergi berlibur, beri tanggal kapan Anda akan kembali. Jika Anda keluar hanya untuk pagi hari, beri tahu penelepon bahwa Anda akan mengembalikan panggilan mereka di sore hari. Pesan yang terbaru akan membuat penelepon lebih percaya diri meninggalkan pesan
Jika digunakan dengan benar, telepon dapat menjadi aset besar dalam membangun reputasi untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Digunakan secara tidak benar, itu dapat merusak bisnis Anda dan memberi alasan lain bagi pelanggan Anda untuk pergi dan membawa bisnis mereka ke tempat lain.
0 Response to "Cara Mendapatkan Yang Terbaik Dari Ponsel Anda"
Posting Komentar