Operator telepon langsung yang bekerja di pusat panggilan dan layanan penjawab membutuhkan bantuan yang sama seperti yang dibutuhkan oleh pembicara langsung.ingin tahu secara lengkapnya?silahkan tekan linknya disini
"Kamu adalah perusahaan terburuk yang aku beli!" - menulis klien. Ups, bos! Apa yang harus saya tulis kembali?
Sangat sulit untuk memilih kata-kata ketika beberapa pelanggan Anda marah dan mengeluh tentang perusahaan Anda. Baca lebih lanjut untuk wawasan tentang itu.
Semuanya baik-baik saja jika berakhir dengan baik. Dan sampai akhirnya pastikan untuk tidak panik; tidak peduli seberapa buruk tampilannya. Pelanggan Anda hanya ingin Anda melakukan yang terbaik saat mereka mengeluh. Mereka dapat melihat hal-hal yang mungkin Anda lewatkan dan setiap keluhan akan memberi Anda wawasan tentang cara meningkatkan bisnis Anda. Berikut adalah beberapa tip penanganan keluhan:
• Bersikap empati dan turunkan - yang artinya Anda harus mengakui perasaan orang tersebut (Anda tidak harus setuju dengan mereka untuk melakukan itu). Dalam praktik NLP ini disebut "membangun hubungan". Misalnya, Anda dapat mengatakan: "Saya mengerti bagaimana mungkin itu ..."
• Jangan membela diri - Anda pasti ingin mengatakan sesuatu untuk membela diri - jangan! Menjadi defensif tidak akan pernah membantu. Masalahnya bukan tentang siapa yang benar, ini tentang membantu pelanggan yang kecewa dan mempertahankan pembelian berulang mereka.
• Bertanggung jawab - tidak peduli apakah Anda bersalah atas pengaduan atau tidak, Anda tetap mewakili perusahaan Anda. Karena itu, Anda harus mengambil "kesalahan". Dengan melakukan itu, Anda menekankan kepercayaan dan keandalan perusahaan. Jika Anda tidak bisa menangani masalah sendirian, pastikan untuk menyerahkan pelanggan dengan cara yang berkelas.
• Buat komitmen - hanya dengan cara itu pelanggan diyakinkan bahwa sesuatu akan dilakukan dalam interval waktu yang tepat. Anda harus menyatakan tindakan Anda dengan jelas, misalnya: "Tim kami akan datang ke tempat Anda besok pukul 15:00".
• Buat penawaran sebelum mereka meminta pengembalian uang - itulah yang dikatakan sebagian besar pelanggan Anda dalam kasus ketidakpuasan: "Kami ingin uang kami kembali". Tetapi itulah yang paling Anda inginkan, karena itu membuat pelanggan Anda kecewa dengan perusahaan Anda. Anda harus lebih pintar dan menawarkan mereka sesuatu yang bernilai untuk masalah dan waktu mereka sebelum mereka meminta pengembalian dana.
• Lakukan lebih banyak - setiap perusahaan dapat melakukan hal-hal dengan cara biasa. Kami yakin Anda dapat menemukan sesuatu yang lebih. Bagaimanapun, pelanggan yang mengeluh hanya ingin Anda menjadi lebih baik, dan Anda dapat menggunakan interaksi ini untuk membuktikan bahwa Anda bisa.
• Jalani pembicaraan - pastikan untuk melakukan apa yang telah Anda janjikan.
• Tindak lanjut - periksa kembali dengan mereka setelah beberapa periode. Telepon mereka atau kirim e-mail kepada mereka dan tanyakan apakah mereka membutuhkan yang lain dan apakah pengaturan yang Anda buat berfungsi dengan baik. Dengan begitu Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dan juga dapat memicu rujukan dari mulut ke mulut.
Pada akhirnya, mari kita gunakan statistik sebagai panduan: ini menunjukkan bahwa sekitar tujuh dari sepuluh tamu yang mengeluh akan berbisnis dengan Anda lagi jika Anda menyelesaikan keluhan sesuai keinginan mereka.
0 Response to "Pelanggan yang marah - apa yang bisa kita lakukan dengan mereka"
Posting Komentar