telepon dapat menjadi alat yang hebat dalam membantu memberikan layanan pelanggan yang luar biasa tetapi juga dapat dengan cepat menghancurkan persepsi pelanggan tentang layanan Anda.ingin mengetahuinya lebih lanjut?silahkan tekan linknya disini.
Pelanggan sekarang bertanggung jawab. Berkat pertumbuhan Web, lebih mudah dari sebelumnya untuk membandingkan toko dan beralih dari satu bisnis ke bisnis lainnya dengan mengklik mouse. Namun, penelitian telah menemukan bahwa di pasar online, pelanggan mendambakan kepercayaan lebih dari sebelumnya.
Hubungan pelanggan adalah aset perusahaan yang paling berharga - bernilai lebih dari yang lainnya digabungkan karena tidak ada pelanggan = tidak ada bisnis. Mendapatkan dan mempertahankan lebih banyak pelanggan yang tinggal bersama Anda lebih lama adalah sangat penting. Jika pelanggan Anda setia pada bisnis Anda, mereka akan lebih cenderung memilih Anda daripada pesaing Anda. Pelanggan setia akan lebih mungkin memberi tahu teman mereka tentang Anda. Pelanggan setia membelanjakan lebih banyak dan mendatangkan lebih banyak pelanggan baru. Kesetiaan sangat berharga. Penelitian telah menunjukkan bahwa kenaikan 5% dalam tingkat retensi pelanggan menghasilkan peningkatan laba 25% hingga 95%.
Sangat mudah untuk mengatakan pelanggan adalah aset kami yang paling penting tetapi mengubah strategi CRM menjadi hasil bottom-line adalah kerja keras. Ini berarti memenangkan pertarungan untuk hati dan pikiran pelanggan setiap hari, dengan setiap interaksi di setiap titik sentuh pelanggan. Hubungan jangka panjang hanya timbul dari kepercayaan yang diperoleh atas banyak transaksi dan oleh keyakinan pelanggan bahwa perusahaan ingin mempertahankannya daripada mengusir mereka.
Menciptakan perusahaan yang berfokus pada pelanggan dimulai dengan definisi strategi CRM, yang kemudian harus diisi dengan proses kerja baru, perubahan organisasi, dan bahkan budaya perusahaan yang diperbarui.
Untuk menciptakan pelanggan seumur hidup, pelanggan yang akan menjadi pendukung dengan persepsi (dan jangan lupa bahwa persepsi adalah kenyataan) mereka harus percaya bahwa Anda melakukan yang terbaik untuk pelanggan Anda, bukan hanya yang terbaik untuk keuntungan Anda.
Untuk melakukan itu Anda perlu:
1) Cari tahu apa yang diinginkan pelanggan dan ketahui apa yang Anda berikan cocok dengan itu. Jangan mulai dengan garis bawah. Laba dan arus kas adalah residu perhatian terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda. Tentu saja, keuntungan sangat penting. Tapi arus kas dan keuntungan jangka panjang datang dari pelanggan reguler.
2) Jujurlah dan jaga segala sesuatunya sederhana, dengarkan, komunikasikan secara terbuka, dan penuhi janji Anda. Sampaikan apa yang Anda katakan. Terlalu banyak bisnis yang berfokus pada cara untuk mempertahankan pelanggan, hanya untuk melupakan fakta bahwa produk atau layanan mereka tidak seperti seharusnya. Pastikan bahwa inti dari apa yang Anda lakukan layak mendapatkan loyalitas pelanggan jangka panjang, dan kemudian mencari cara untuk memeliharanya. Permudah berbisnis dengan Anda.
3) Latih apa yang Anda khotbahkan dan khotbahkan apa yang Anda latih. Perlakukan pelanggan Anda seperti Anda ingin diperlakukan dan kemudian melangkah lebih jauh dengan, dalam ungkapan klasik: melebihi harapan mereka. Beri pelanggan alasan untuk tinggal. Layanan atau produk hebat hebat, tetapi tidak ada salahnya untuk memikat pelanggan ke dalam liputan jangka panjang. Bagaimana dengan diskon untuk pelanggan reguler? Loyalitas pelanggan perlu dinilai dan dihargai dengan tepat.
4) Memelihara karyawan. Solusi "kuno" masih memberikan keunggulan. Penelitian menunjukkan bahwa hubungan pribadi dengan karyawan Anda adalah kunci untuk menjaga pelanggan setia dan bahwa staf yang bahagia membuat pelanggan kembali. Perlakukan karyawan Anda seperti Anda ingin diperlakukan tahun demi tahun. Hal itu tidak hanya mendorong staf untuk juga melakukan sedikit demi meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi juga menekankan lingkungan yang suportif dan responsif. Loyalitas karyawan perlu dinilai dan dihargai dengan tepat.
5) Gunakan praktik pemasaran yang masuk akal. Tidak banyak orang senang dibanjiri panggilan telepon dan surat jadi jangan lakukan itu! Uji, uji, uji, dan lacak pelanggan yang kembali. Begitu Anda tahu siapa pelanggan terbaik Anda, pekerjaan yang sebenarnya dimulai — meyakinkan mereka untuk tetap selamanya. Pembelian berulang dan tingkat retensi menangkap konsekuensi keuangan nyata dari apakah suatu perusahaan memberikan nilai tinggi kepada pelanggannya.
6) Ketahui nilai pelanggan, segmen, dan grup Anda. Ketahui siapa yang cenderung setia. Beberapa pelanggan lebih bermasalah daripada nilainya. Pantau apa yang membuat pelanggan puas; jika terlalu mahal atau terlalu banyak kerja - itu salah untuk mengatakan bahwa setiap orang harus menjadi pelanggan seumur hidup.
7) Gunakan sistem CRM yang efektif, jangan biarkan sistem menggunakan Anda. Jangan dikendarai oleh vendor atau konsultan - gunakan mereka, mereka cenderung mengetahui teknologinya jauh lebih baik dari Anda. Tetapi biarkan kebutuhan pelanggan dan segala sesuatu di atas mendorong bagaimana Anda menggunakan teknologi. Ingat itu adalah bantuan bukan tujuan.
Hanya itu yang ada di sana!
0 Response to "CRM: Menjaga Pelanggan Setia"
Posting Komentar