1. Sambut pelanggan dengan antusias. Letakkan senyuman di wajah dan energi Anda dalam suara Anda. Kedengarannya menyenangkan, menarik, bersahabat, dan menyenangkan. Ketika Anda melakukan hal-hal sederhana ini, Anda akan menemukan bahwa Anda dengan cepat menjalin hubungan dengan penelepon dan bahwa pelanggan senang berbicara dengan Anda.
2. Dengarkan tanpa menyela. Mungkin tergoda untuk menginterupsi rambler atau pendongeng, tetapi cobalah untuk tidak melakukannya dalam beberapa detik pertama. Dengarkan dengan sabar dan biarkan pelanggan memberi tahu Anda apa yang ada dalam pikirannya. Tentu saja, Anda tidak bisa membiarkan penelepon bertele-tele keluar dari tangan.
3. Tanggapi dengan emosi yang sesuai. Alami dengan pelanggan Anda. Ketika mereka bahagia dan situasi membutuhkan lebih banyak energi, ungkapkan energi ini. Jika situasinya membutuhkan empati, jangan duduk di sana seperti batu, ungkapkan empati. Ketika saya berada di penyewaan mobil dan seorang pelanggan akan mengeluh tentang kerusakan di salah satu mobil sewaan kami, saya dengan cepat membuat ekspresi empati seperti: "Saya menyadari betapa frustrasinya semua ini bagi Anda."
4. Buat pelanggan merasa pintar / baik. Kemarin saya melakukan panggilan pembelanja misterius untuk klien dan salah satu perwakilan layanan pelanggan melakukan pekerjaan luar biasa untuk membuat penelepon merasa senang. "Pembeli misterius" diminta untuk mengajukan beberapa pertanyaan yang berlebihan dan "bodoh" dan dia melakukannya dengan sangat baik. Pada satu titik, perwakilan layanan pelanggan berkata, "Anda jelas peduli dengan kesehatan Anda atau Anda tidak akan menelepon hari ini." Itu berjalan dengan sangat baik --- bukannya membuat penelepon merasa seperti orang idiot, dia membuatnya merasa seperti bintang!
5. Jangan pernah merasa kesal, "terganggu", atau jengkel. Tugas Anda adalah membantu dan melayani. Dan dalam pekerjaan Anda, Anda akan mendengar banyak hal yang sama berulang kali. Beberapa pelanggan akan mengganggu Anda dan beberapa komentar yang Anda dengar hanya akan keterlaluan. Tapi jangan biarkan itu terlihat. Berikan setiap pemanggil yang terbaik dan bersabar, tertarik, ramah dan membantu setiap saat.
Kuasai lima poin ini di awal panggilan dan kesan Anda akan ramah, membantu, dan mengesankan. Baca terus untuk mengetahui cara mengakhiri panggilan dengan catatan positif.
Manfaatkan beberapa detik terakhir dari panggilan--
1. Tanyakan apakah ada hal lain yang bisa Anda lakukan. Jangan buru-buru mengakhiri panggilan. Pastikan Anda telah menjawab semua pertanyaan pelanggan hanya dengan bertanya, "Apakah ada hal lain yang bisa saya lakukan untuk Anda hari ini?"
2. Nyatakan penghargaan yang tulus atas panggilan itu. Salah satu klien saya melakukan pekerjaan yang fenomenal ini. Kapan saja dan setiap kali pelanggan memanggil Visi Accuvue, mereka akan mendapatkan ucapan terima kasih yang hangat dan tulus untuk panggilan itu. Setiap perwakilan akan membuat penelepon merasa senang menelepon dengan frasa yang tulus seperti: "Saya sangat senang Anda menelepon kami hari ini." "Umpan balik Anda sangat dihargai dan saya senang Anda memilih untuk membagikannya kepada kami hari ini." "Terima kasih banyak telah meluangkan hari Anda untuk menelepon dan memberi tahu kami hal ini."
Selalu akhiri panggilan dengan nada positif dan optimis.
3. Biarkan penelepon Anda menutup telepon terlebih dahulu. Sangat sopan membiarkan penelepon Anda menutup telepon terlebih dahulu. Dalam kebanyakan kasus, penelepon akan menutup dengan 2-4 detik dari kata yang diucapkan terakhir.
Jangan pernah lupa bahwa penelepon Anda mengingat hal pertama dan terakhir dalam serangkaian acara yang tidak proporsional dengan hal lain. Manfaatkan titik sentuh kritis ini dengan mengadopsi langkah-langkah ini.
0 Response to "Membuat Kesan Pertama dan Terakhir Yang Hebat Melalui Telepon"
Posting Komentar