Metode catatan panggilan, menurut pendapat saya, adalah salah satu pendekatan terbaik untuk melatih panggilan telepon agen dan memastikan kualitas. Berikut adalah rencana 9 langkah untuk melatih secara efektif panggilan telepon agen pusat panggilan:
<b> 1. Rekam 2–3 panggilan telepon secara acak. </b> Rekaman acak itu penting. Jangan rekam 3 panggilan kembali ke belakang atau pada hari yang sama, karena karyawan Anda mungkin mengalami hari yang buruk dan ini mungkin tercermin dalam semua panggilan satu siang, tetapi tidak selalu mencerminkan kinerja khas mereka.
<b> 2. Tinjau kekuatan dan peluang panggilan serta catat. </b> Sebelum bertemu dengan karyawan Anda, dengarkan panggilannya dan catat apa yang telah mereka lakukan dengan baik dan kenali 1 –2 peluang untuk peningkatan kinerja.
<b> 3. Putar satu kaset dan biarkan karyawan Anda mendengarkan. </b> Selama pemutaran kaset, Anda tidak perlu merespons.
<b> 4. Mintalah karyawan Anda menanggapi rekaman itu. </b> Setelah kaset diputar, minta karyawan Anda untuk merespons. Sebagian besar karyawan akan terlalu kritis terhadap diri sendiri. Karyawan Anda mungkin akan mencatat banyak peluang untuk perbaikan dan perjuangan untuk mengartikulasikan apa yang telah mereka lakukan dengan baik.
<b> 5. Latih panggilannya. </b> Gunakan pendekatan "sandwich". Beri tahu karyawan Anda apa yang dia lakukan dengan baik, diikuti dengan umpan balik yang membangun, dan kemudian akhiri dengan umpan balik positif. Saat menawarkan umpan balik yang konstruktif, bagikan hanya satu peluang untuk peningkatan. Karyawan tersebut kemungkinan telah mengamati dan menyatakan beberapa peluang peningkatan sehingga tidak perlu membahasnya lagi. Coba sebutkan satu contoh yang tidak diungkapkan oleh karyawan tersebut dan tawarkan ini sebagai umpan balik konstruktif Anda.
<b> 6. Dapatkan komitmen untuk peningkatan kinerja. </b> Tanya karyawan itu, "Langkah spesifik apa yang akan Anda ambil selama 5 hari ke depan untuk ditingkatkan di bidang ini?" Tuliskan apa yang dinyatakan karyawan dan ulangi untuknya. Ringkas sesi dengan menegaskan kembali kekuatan dan menawarkan suara kepercayaan bahwa dia dapat meningkatkan di area yang diidentifikasi.
<b> 7. Ulangi langkah 2 - 6 dengan pita kedua dan ketiga jika perlu. </b> Poin dari banyak rekaman adalah bahwa seorang karyawan dapat merespons secara defensif dengan menyatakan bahwa itu hanya panggilan "buruk". Jika itu jawabannya, Anda dapat memilih untuk meninjau rekaman kedua atau ketiga.
<b> 8. Tindak lanjut sebelum sesi pelatihan agen berikutnya. </b> Periksa dengan karyawan Anda di antara sesi pelatihan untuk menjaga komitmen tetap teratas. Anda dapat menyentuh basis dengan karyawan Anda melalui email atau percakapan pribadi.
<b> 9. Diskusikan peningkatan dalam sesi pelatihan berikutnya. </b> Sebelum mendengarkan panggilan di sesi pelatihan berikutnya, tanyakan kepada karyawan Anda bagaimana ia berkembang menuju tujuan sesi terakhir. Cari peningkatan pada panggilan yang diulas dalam sesi ini.
Model pelatihan agen panggilan 9 langkah ini sederhana, jelas dan memuji karyawan serta menawarkan dukungan untuk peluang peningkatan.
Ketika Anda mengikuti proses 9 langkah ini, Anda akan menetapkan ekspektasi kinerja yang jelas, pelatih secara efektif dan konsisten dan pada saat yang sama Anda akan memotivasi karyawan Anda.
0 Response to "9 Langkah untuk Melatih Agen Pusat Panggilan"
Posting Komentar