Sehari dalam kehidupan seorang pebisnis bisa dipenuhi dengan kegembiraan dan kepuasan atau bisa membuat frustasi dan stres. Ketika ada masalah, beberapa orang kehilangan kendali. Memegang emosi dalam kendali dan bereaksi secara profesional di bawah api tidak selalu mudah. Sangat sulit untuk bersikap baik kepada orang-orang yang tidak baik kepada Anda.
Jadi apa yang Anda lakukan untuk tetap tenang saat pelanggan mengunyah Anda? Sebagian besar waktu, itu bahkan bukan salahmu. Bisa jadi masalahnya adalah pada produk atau layanan yang dikirimkan oleh orang lain di organisasi Anda. Anda disalahkan karena orang yang tidak bahagia menemukan Anda terlebih dahulu, dan itu tidak menyenangkan. Saat berhadapan dengan orang yang sedang marah, ada empat langkah kunci yang akan membantu meredakan situasi.
Langkah pertama adalah meminta maaf. "Tapi," katamu, "itu bukan salahku." Tidak masalah siapa yang harus disalahkan; pokoknya minta maaf. Sebagai perwakilan dari perusahaan Anda, Anda memiliki tanggung jawab untuk memastikan semuanya berjalan baik. Kesediaan Anda untuk bertanggung jawab akan memiliki efek positif. Bagaimanapun, perlu dua orang untuk berdebat. Jika salah satu dari Anda menolak untuk tidak setuju, Anda tidak dapat memiliki ketidaksetujuan. Anda tidak menerima kesalahan - Anda hanya mengatakan, "Saya minta maaf tentang masalahnya." Anda membuang-buang nafas kecuali Anda meminta maaf dengan tulus, jadi pastikan nada suara Anda cocok dengan kata-kata Anda.
Langkah kedua adalah bersimpati dengan pelanggan yang marah. Biarkan orang itu tahu bahwa Anda dapat mengidentifikasi perasaannya. Katakan bahwa Anda memahami rasa frustrasi menerima produk yang salah atau layanan yang buruk. Orang yang marah mulai merasa lebih baik segera setelah reaksinya divalidasi.
Langkah ketiga adalah menerima tanggung jawab atas situasi tersebut. Bertanggung jawab kepada pelanggan. Biarkan dia tahu bahwa Anda berniat melakukan apa pun untuk memperbaikinya. Anda tidak dapat membantu apa yang telah terjadi, tetapi Anda akan menemukan solusi untuk masalah tersebut atau Anda akan menemukan seseorang yang dapat melakukannya.
Langkah terakhir adalah mengambil tindakan. Putuskan apa yang dapat Anda lakukan dan beri tahu pelanggan. Anda akan mengganti produk yang cacat atau salah secepat mungkin. Jika masalahnya adalah layanan yang buruk, berikan layanan yang lebih baik. Setiap kali Anda dapat menawarkan bonus semacam atau membebaskan biaya, harimau sebelum Anda berubah menjadi kucing.
Gunakan akronim "ASAP" untuk mengingat empat langkah ini untuk menenangkan pelanggan yang kesal. Setiap huruf merupakan bagian dari proses.
A adalah "minta maaf."
S mewakili "bersimpati."
A berarti "menerima tanggung jawab."
P berarti "bersiap untuk mengambil tindakan."
Tidak ada yang akan diselesaikan dengan menjadi argumentatif dan reaksioner. Sebaliknya, sebarkan kemarahan klien dengan bersikap minta maaf dan simpatik dan fokus pada langkah-langkah positif yang akan menyelesaikan situasi. Sebelum Anda menyadarinya, musuh Anda akan menjadi sekutu Anda.
Oh ya, ingatlah untuk tersenyum. Itu akan membuat semua orang merasa lebih baik dan berperilaku lebih baik.
(c) 2005, Lydia Ramsey. Semua hak di semua media dilindungi. Silakan cetak ulang artikel dengan by-line utuh dan semua tautan dibuat secara langsung.
0 Response to "Tetap tenang saat pelanggan mulai panas"
Posting Komentar